La comunicación efectiva es fundamental para realizar operaciones sin problemas, la cohesión entre los miembros del equipo y la satisfacción de los clientes. La industria minorista puede enfrentar retos de comunicación debido a su naturaleza dinámica y la diversidad de su fuerza laboral. Estos retos pueden incluir:
Mensajes perdidos: 64% de los gerentes de tienda afirman que lo más desafiante es lidiar con la cantidad de mensajes que reciben de la oficina principal, haciendo que pasen por alto una cantidad considerable de mensajes.
Alta tasa de rotación: La industria minorista estadounidense se enfrenta a una tasa de rotación promedio del 60.5%. Lo que significa que 1 de 2 miembros del personal dejarán la empresa donde trabajan en menos de un año. Un personal que esté constantemente cambiando puede llevar a un vacío en la comunicación y una falta de consistencia.
Malentendidos: Envíar mensajes importantes y actualizaciones empresariales mediante canales digitales puede causar malentendidos.
Limitaciones de tiempo: Los empleados minoristas suelen trabajar en un entorno agitado, por lo que resulta un desafío tener tiempo para realizar reuniones presenciales y sesiones de entrenamiento.
Estructura organizacional: Puede que los empleados de menor nivel no se sientan con la confianza de compartir sus opiniones o preocupaciones con los que están más arriba en la jerarquía, creando una falta de retroalimentación e innovación.
Problemas de tecnología: La comunicación de la industria minorista se basa en la tecnología, lo puede causar problemas como errores técnicos, de conectividad o falta de entrenamiento.
Sin embargo, implementar algunas o todas las estrategias que comentamos en este artículo beneficiarán la comunicación entre tus empleados y tus clientes, tus empleados y el resto de sus colegas y tus empleados con los gerentes.
¿Por qué es importante la comunicación en la industria minorista?
La comunicación efectiva es una prioridad en el competitivo mundo minorista. Por lo tanto, lo mejor que puedes hacer es no ignorar los beneficios que vienen con la implementación de estrategias de comunicación efectivas.
A continuación, algunas razones por las que la comunicación efectiva es fundamental para la industria minorista:
Mejora los niveles de compromiso y productividad de los empleados. Cuando los empleados se comunican efectivamente entre sí y trabajan en equipo de manera eficiente, se verán comprometidos y mejorará su productividad.
Aumenta la retención de empleados. Una comunicación sólida crea un entorno laboral positivo, aumentando la retención de los empleados.
Aumento en las ventas y los ingresos. Luego de tener una experiencia positiva, el 89% de los clientes afirman que comprarían de nuevo.
Disminuyen los errores costosos. Las barreras de comunicación dentro de las empresas pueden costar $26.000 al año en promedio. Priorizar tus esfuerzos de comunicación es una manera efectiva de ahorrar dinero en errores costosos.
Mejora la satisfacción de los clientes. Los clientes tendrán una mejor experiencia con tu marca si tratan con un empleado que esté bien informado acerca de los productos y los servicios que ofreces.
Atrae nuevos clientes. En 2021, de acuerdo a una encuesta Nielsen, el 88% de los participantes dijo que confían en las recomendaciones de personas que conocen. Así que, si tienes una buena comunicación con tus clientes actuales, lo más probable es que te recomienden a posibles nuevos clientes.
Las 7 principales estrategias para una comunicación efectiva en la industria minorista
Bien sea que tengas una tienda física tradicional, un puesto en el mercado o una tienda en línea, no resulta sencillo implementar una comunicación efectiva. A continuación, 7 estrategias para una comunicación efectiva en la industria minorista:
Emplea varios canales de comunicación
Con el alza de las tiendas en línea, los negocios minoristas suelen contar con diferentes equipos trabajando en turnos distintos o desde varios lugares, atendiendo de esta manera a los clientes que visitan tus tiendas o trabajando desde casa a cientos de kilómetros.
Los diferentes canales de comunicación son fundamentales para asegurarse que la información llegue con la mayor prontitud posible a todos. Estos canales de comunicación incluyen reuniones presenciales, el uso de plataformas internas, aplicaciones de mensajería o correos electrónicos.
Aquí los beneficios de usar una plataforma de comunicación interna:
Crea un canal directo para asegurarse que los gerentes y los empleados estén en la misma página, incluso cuando no trabajen el mismo turno.
Crea un canal directo para que los empleados que atienden a los clientes compartan información valiosa con el gerente.
La mayoría de las plataformas de comunicación se encuentran disponibles en teléfonos inteligentes y computadoras, por lo que los empleados pueden acceder a ellas desde el dispositivo que les resulte más cómodo.
Permite que el gerente de tienda deje de funcionar como un intermediario en la comunicación, ya que todo el personal tiene acceso a los mensajes y anuncios realizados directamente por la oficina principal.
La mayoría de las plataformas de comunicación también disponen de funciones que le permiten a los empleados acceder a la nómina, horarios, solicitudes de tiempo libre y a las actualizaciones empresariales.
La mayoría de las plataformas de comunicación, incluyendo Chanty, van más allá de simplemente envíar mensajes a crear un sentido verdadero de comunidad. También puedes programar mensajes, introducir nuevos miembros al equipo, subir los ánimos y compartir eventos y actualizaciones.
La comunicación verbal también es vital. A continuación, algunos beneficios de las reuniones presenciales:
Fortalecen la confianza. Las interacciones presenciales permiten a los empleados poder desarrollar conexiones personales y sociales, lo que genera confianza.
Dan paso a una comunicación más clara. Las reuniones presenciales dan paso a una comunicación más transparente y ayudan a reducir los malentendidos, ya que el lenguaje corporal y las expresiones faciales son claramente visibles.
Mayor claridad en la alineación de metas y objetivos. Las reuniones presenciales permiten que los líderes informen efectivamente los objetivos y expectativas empresariales con sus equipos.
Retroalimentación inmediata. Las reuniones presenciales brindan la oportunidad de recibir y transmitir retroalimentación de manera inmediata. Lo que mejora los procesos de toma de decisiones.
Optimizan las colaboraciones. Las interacciones cara a cara propician que los empleados intercambien ideas, compartan opiniones y que trabajen juntos de una forma más efectiva en sentido a un objetivo común.
Fortalecen el sentido de pertenencia. Las reuniones presenciales dan la oportunidad a los líderes de equipo para que reconozcan y valoren los esfuerzos de sus empleados públicamente. Esto fortalece el sentido de pertenencia dentro de un equipo.
Asegura que todos los empleados estén al día con la información empresarial
Los empleados de la oficina principal están a cargo de las operaciones internas críticas, sin embargo, es fundamental que también se comuniquen con los que se encuentran dando la cara por el negocio, los responsables de la experiencia de los clientes y de mejorar la mala reputación.
Los empleados de atención dentro de la industria minorista pasan gran parte de su tiempo interactuando con clientes, haciendo que sea imperativo que la oficina principal los actualice sobre los objetivos de la empresa, nuevas iniciativas, ofertas especiales, nuevos productos y más.
Una mala comunicación de parte de la oficina principal deja a los equipos desactualizados, impactando negativamente la habilidad para ofrecer un servicio eficiente de atención al cliente de manera presencial o en línea, crear relaciones con los clientes, mantener el inventario y promocionar productos y servicios.
Aquí algunos beneficios de mantener a todos los empleados al día:
Los empleados de atención cuentan con la información que necesitan para ofrecer la mejor experiencia de atención al cliente. Por ejemplo, conocen de un nuevo producto si el cliente solicita ayuda en su compra.
Se asegura que todos sepan qué está sucediendo y qué esperar de ellos, mejorando la puntualidad y compromiso.
Informar a los empleados de atención mediante actualizaciones regulares crea una cultura laboral transparente y positiva que ayuda a promover la responsabilidad, la confianza y el respeto mutuo.
Por último, el 81% afirmó que estarían más dispuesto a aplicar para un puesto de trabajo si la empresa es transparente respecto a detalles importantes tales como, los beneficios y las bonificaciones que ofrecen.
Crea un plan de marketing interno
Cuando escuchas la palabra “marketing”, de inmediato piensas en los clientes, pero el marketing externo es solo la mitad de la ecuación. Implica todo, desde el contenido de tu sitio web hasta el SEO y los anuncios de tu marca.
Sin embargo, el marketing interno se basa en comunicarle a tus empleados información empresarial como las actualizaciones, los cambios en el personal, objetivos, valores y más.
Si bien los equipos de venta y marketing tienen responsabilidades distintas dentro de un negocio, los empleados de atención al cliente deben conocer cuáles son los productos y los servicios destacados en tu campañas de marketing para que sepan qué promocionar a los clientes.
Por ejemplo, si un cliente pide ayuda para elegir gafas de sol estilizadas, el vendedor le ofrecerá un par que esté siendo promocionado en la campaña de marketing de tu marca.
Ábrele los brazos a la opinión de tus empleados
Los empleados de atención al cliente son una fuente invaluable de información, en especial cuando se trata de las expectativas de los clientes. Alienta a los equipos de atención a que informen y den sus opiniones a la oficina provincial. Aquí te explicamos cómo:
Elimina cualquier barrera jerárquica que le dificulte a los empleados de atención comunicar cualquier información, opinión o problemas con la oficina principal
Ofrécele a los empleados de atención al cliente una variedad de plataformas para que compartan sus opiniones, tales como aplicaciones laborales o reuniones de trabajo regulares.
Asegúrate que los equipos de la oficina principal usen estas opiniones para fortalecer las tomas de decisiones futuras tomando en consideración a los clientes. Además, comunícale a tus empleados cómo los negocios usan sus opiniones, así aumentará el nivel de compromiso de los empleados y les dará un sentido de participación.
Invierte en capacitación
Considera invertir en una capacitación de comunicación para tu personal minorista, para que puedan interactuar efectivamente con los clientes, gestionar situaciones difíciles y comunicarse con sus colegas.
En general, la capacitación de comunicación para los empleados minoristas es una inversión estratégica que posee numerosos beneficios, incluyendo:
Mejora la satisfacción de los clientes. Los clientes estarán más satisfechos cuando traten con empleados capacitados para que atiendan sus necesidades, respondan sus dudas y manejen cualquier tipo de problema.
Aumenta las ventas y los ingresos. Capacitarse en comunicación permite a los empleados interactuar efectivamente con los clientes, entender sus necesidades y recomendar productos y servicios que satisfagan sus preferencias.
Mejora la colaboración de equipo. Los empleados que se comunican con claridad y respeto con el resto de sus colegas tienen mayor probabilidad de trabajar juntos de manera cohesiva, compartir información y apoyarse entre sí.
Reduce los errores. Capacitarse en comunicación ayuda a los empleados a desarrollar habilidades como la escucha activa, claridad al expresarse y resolver problemas, reduciendo la posibilidad de que ocurran errores.
Mejora la imagen de la marca. Capacitarse en comunicación asegura que los empleados sepan cómo presentar los valores de la empresa a los clientes, fortaleciendo la imagen y la reputación de la marca.
Aumenta la tasa de retención de empleados. Invertir en capacitación demuestra un compromiso con el desarrollo del personal, lo que mejora los ánimos y lealtad. Lo que genera una mayor tasa de retención.
Adaptación a los cambios dentro de la industria minorista. Con las nuevas tecnologías, tendencias y preferencias de los clientes surgiendo día tras día, poseer habilidades efectivas de comunicación es fundamental para que los empleados minoristas se adapten a los constantes cambios de la industria.
Crea una cultura de trabajo positiva
Crear una cultura de trabajo positiva para todos los empleados aumentará los niveles de retención, compromiso y productividad. Después de todo, los empleados tienden a ser más comunicativos, confiables y serviciales si sienten que pertenecen a un negocio.
Cada empleado debe sentirse valorado, respetado y empoderado dentro de sus respectivos lugares de trabajo. Aquí algunas formas de crear una cultura de trabajo positiva:
Reconoce los logros de los empleados. Ser reconocido por la oficina principal o el gerente de tienda mejora los niveles de compromiso y productividad. Puedes reconocer y elogiar a los empleados por alcanzar sus objetivos o por destacar entre el resto del personal felicitándolos públicamente o haciéndoles un pequeño regalo.
Ten en cuenta los cumpleaños y las fechas importantes de tus empleados. Cualquier cosa, desde un mensaje hasta una carta de cumpleaños o una tarjeta de regalo demuestra que los ves como seres humanos.
Atiende sus sentimientos personales. Pregúntales cómo están incluso si no es necesario, presta atención si los notas cabizbajos y muestra empatía ante problemas como llegar tarde al trabajo o un bajo nivel de productividad.
Trabaja con ellos para establecer objetivos. Si reconoces sus fortalezas y establecer objetivos que se alineen con sus intereses, los harás sentir motivados y será más probable que mejoren.
Ofrece beneficios al personal. Esto puede incluir días libres durante sus cumpleaños, ausencias remuneradas durante eventos familiares, servicio médico privado o un descuento en la membresía de un gimnasio.
Una comunicación deficiente es un indicador puntual de una ambiente de trabajo tóxico.
Trae tu propio dispositivo (o BYOD)
Hoy en día, prácticamente todos tienen un teléfono inteligente. Por lo que es bueno que consideres crear una política de “Trae tu propio dispositivo” (o BYOD, por sus siglas en inglés), la cual brinda beneficios tales como:
Disminución de costos. Los empleados usan sus propios dispositivos, lo que le ahorra dinero a tu negocio en los costos iniciales de hardware, mantenimiento y capacitación.
Aumento de la productividad. Los empleados poseen una mayor destreza manejando sus propios dispositivos, lo que genera un aumento en la productividad.
Flexibilidad. Los empleados pueden acceder a los recursos empresariales desde sus propios dispositivos, desde cualquier lugar y en cualquier momento.
Impacto ambiental. Este tipo de políticas pueden contribuir a un entorno sustentable reduciendo el número de dispositivos manufacturados y desechados.
Sin embargo, los negocios deben tomar en consideración y abordar los riesgos potenciales que conlleva que los empleados usen sus propios dispositivos. Como riesgos de seguridad, inquietudes sobre la privacidad de los datos y problemas de compatibilidad.
Para último
Por último, una comunicación efectiva en la industria minorista es fundamental para el éxito en la competitiva industria actual.
Implementar estrategias como la de usar múltiples canales de comunicación, ofrecer una política que le permite a los empleados usar sus propios dispositivos e invertir en capacitación pueden beneficiar significativamente a tus operaciones minoristas, a todo el personal y a tus clientes.