“Mira, si tienes un chance o una oportunidad. Para conseguir todo lo que siempre has querido. En un momento ¿Lo aprovecharías o lo dejarías escapar?”
Eminem
Solo cuentas con una sola oportunidad para causar una buena impresión. Una incorporación de clientes exitosa es tu oportunidad de no solo captar la atención de los usuarios hacia tu producto, sino también de hacer que se queden, convirtiéndolos en clientes de pago de largo plazo.
Adicionalmente, queda de tú parte decidir entre aprovechar esta oportunidad o dejar que se escape.
Definiendo qué es la incorporación SaaS de clientes
La incorporación de clientes es un término amplio que cuenta con cientos de definiciones dentro del mundo del SaaS B2B. Se puede definir a la acción de incorporar como la gestión de las etapas tempranas de una relación entre una empresa y un cliente.
Aún cuando la incorporación ha sido un tema bien desarrollado por blogs corporativos de investigación como Totango y, a mayor profundidad, por estudios conducidos por Harvard Business Review y otras fuentes, sigue en discusión el momento exacto en el que se inicia.
Algunas empresas creen que la incorporación de clientes comienza desde el correo de bienvenida, mientras otra creencia popular es que comienza desde que registra para el servicio.
Las otras contradicciones se refieren al tiempo en el que efectivamente termina, cuáles estrategias seguir, qué tipo de contenido usar y qué tan seguido deberían las empresas cambiar su proceso de incorporación.
Por otro lado, los expertos en incorporación de clientes están de acuerdo que es un proceso continuo que alienta a los usuarios a usar tu producto y aprovecharlo al máximo. Echémosle un vistazo a donde comienza todo para las empresas emergentes.
Por qué importa tanto la incorporación de clientes
Has hecho un gran trabajo con tu producto o servicio, has pasado cientos de horas desarrollando y haciendo pruebas una y otra vez a algo que, pronto, los demás reconocerán como la próxima novedad. Luego, fijas una fecha de lanzamiento y obtienes a tus primeros usuarios.
El momento de la verdad, se aproxima el reconocimiento y la aprecio a tu trabajo duro. Pero espero, los usuario no regresan, no ocurre la conversión que esperabas. Abre tus herramienta de análisis e intentas encontrar qué está saliendo mal.
Este es el momento en el que la mayoría de las empresas emergentes, que no están conscientes del impacto que genera la incorporación, comenzarían su investigación, leerían historias de éxito y el viaje de startups como el blog de Chanty y pronto descubrirán que la respuesta era sencilla y puediesen mejorar tanto la conversión, cuando se realiza un proceso de incorporación adecuado.
Apostamos a que muchas empresas emergentes ya han pasado por esta situación y habrán aún más con el tiempo.
Obviamente, sin importar qué tan bueno sea nuestro consejo, nuestras sugerencias o nuestras estrategias, no podemos ayudar a todos, pero en lo que sí podemos es ayudar a aquellos que necesiten ayuda, a los que les importe el tema. Vayamos directo al grano.
Empieza a analizar el ayer de tus competidores
Como cualquier otro proceso, la incorporación requiere de una preparación. Si no sabes por dónde comenzar, hazlo con tu competencia. Habrán, al menos, un par de ellos que ya hayan trabajado en sus procesos de incorporación. Ahora, es tu trabajo analizar sus mejores prácticas y aprender de ellas.
Chanty, nuestra startup, una alternativa a Slack, supo lo fácil, atractivo e interactivo que puede ser el proceso de incorporación una vez que analizamos los procesos de nuestra competencia. Afortunadamente hay muchos artículos acerca de cómo hacer que cada aspecto del proceso de incorporación funcione para tu empresa, solo queda de tu parte sacarle provecho a ese conocimiento.
Las mejores prácticas esperan por ti en el Internet
¿No te encuentras entrando a un mercado nuevo y tampoco estás en disposición de crear uno nuevo? No te preocupes, sigue habiendo cientos de grandes ejemplos de incorporación de parte de las mejores empresas de tecnología. Puedes comenzar con estos diez ejemplos analizados en el artículo de Groove.
Con recursos como UserOnboard puedes sentirte confiado y seguro, libre de preocupaciones. Han hecho el increíble trabajo de preparar un análisis exhaustivo de más de 50 productos y servicios de los que puedes aprender.
Empresas como Smartscreen te ayudarán a crear pautas para tu proceso de incorporación.
Mientras que, por otro lado, herramientas de incorporación como Helppier pueden ayudarte a desarrollar presentaciones guiadas de tu producto, ventanas emergentes de asistencia y mensajes de bienvenida sin necesidad de saber acerca de codificación.
En el artículo de Customer.io encontrarás ejemplos de correos electrónicos bien redactados y te inspirarás por los ejemplos presentados por otro valioso artículo de Groove.
El poder de probar tu proceso de incorporación queda de parte de este artículo de CXL.
Por último, el proceso de forma integral es abordado a profundidad por Appcues con ocho categorías y alrededor de ciento artículos que explican todo lo necesario para desarrollar un proceso de incorporación perfecto para tu empresa. También puedes conseguir mucha información útil sobre la incorporación de clientes en este artículo de Userpilot.
Divide el proceso de incorporación de tus clientes en diferentes flujos de trabajo
Aquí estás de nuevo, ya terminaste con la teoría, el análisis y la preparación, asi que es tiempo de empezar a ser productivo. Lo que necesitás hacer es dividir tu incorporación en flujos de trabajo, concéntrate y no te apresures a tener todo de inmediato.
Cuando hicimos el planeamiento del proceso de incorporación de Chanty, entendimos que estamos en una beta privada y no teníamos el tiempo ni los recursos para cubrir todos los elementos del proceso. Es por eso que decidimos apegarnos al paquete básico de incorporación:
- Registro e inicio de sesión.
- Una pantalla de bienvenida con “efecto eureka”.
- Una presentación guiada del producto.
- Correos electrónicos de bienvenida y de información.
Con tantos consejos disponibles acerca de cómo hacer los procesos de registro y de inicio de sesión de la mejor manera posible, sigue sin existir una solución general para tu empresa.
Lo que debes considerar es mantenerlos tan simple como sea posible. No solicites mucha información de tus usuarios. De lo contrario, la mayoría de ellos ni siquiera completarán este paso y no verán tu producto. En nuestro chat de equipo solo pedimos:
- En el primer paso, nombre y correo electrónico.
- De segundo, el nombre del equipo.
- Como tercer paso pedimos que confirmen el código enviado por correo electrónico.
- Luego, mostramos una pantalla de bienvenida y ya el cliente podrá comenzar a chatear.
Es difícil hacer que sea más sencillo que esto. Al momento de desarrollar tu registro, evita abrumar con preguntas de marketing, solicitar información de tarjeta de crédito u otra información innecesaria, ya que puede resultar en que los usuarios abandonen tu producto o servicio.
La siguiente parte de tu proceso de incorporación es implementar un “efecto eureka”. En un artículo escrito por Richard Price, se describe que tanto Twitter, como Facebook, LinkedIn y Dropbox cuentan con este efecto.
Para la etapa beta de Chanty, es la cantidad de usuarios que prefieren una conversación que desean iniciar en la pantalla de bienvenida, donde explicamos el valor de los canales público y privado y mencionamos las notificaciones como una parte fundamental de cada aplicación de mensajería que sirva de alternativa a Slack.
En la etapa beta, pon a prueba los conceptos que ofrecerás una vez lanzado tu producto. Si ya pasaste la etapa de lanzamiento, toma en consideración la cantidad de usuarios que se encuentran atraídos por la parte de tu producto que brinda el mayor valor a tus clientes.
La presentación guiada de producto que realizamos para Chanty nos enseñó un par de lección valiosas:
- Para comenzar, la presentación debe consistir de un máximo de cinco consejos y tomar menos de 40 segundos para completar.
- Luego, asegúrate de que tus usuarios cuenten con las opciones de saltar la presentación y regresar a ella una vez que lo deseen.
- No intentes mostrar todas las funciones o explicar todos los ajustes. Recuerda que tus usuarios desean poner en uso tu producto. Apostamos que es exactamente lo que quieres que hagan, asi que no interfieras con sugerencias innecesarias. Haz que puedan ser omitidas.
- Experimenta, prueba diferentes elementos de la interfaz de usuario, como la forma, los colores, las dimensiones y el posicionamiento. A continuación un ejemplo de la ventana principal de chat de Chanty que creamos para nuestra prueba beta privada:
Correos de incorporación
Por último, tus correos electrónicos. Esta es la parte donde la mayoría de las empresas quedan cortas. Esperamos que recuerdes los enlaces a los artículos que dejamos anteriormente sobre cómo funcionan los correos electrónicos.
Asegúrate de guardarlos entre tus favoritos y, por supuesto, analizar los de tu competencia. Los correos que envíes deben ayudar a tus usuarios a completar el flujo de trabajo en el proceso de incorporación. He aquí un lista imprescindible de correos de electrónico de incorporación:
- Correos electrónicos de registro e inicio de sesión.
- Correo electrónico de bienvenida con un saludo de parte de tu equipo y de tí.
- Correos electrónicos de estado y de marketing para captar la atención de tus usuarios.
El correo de bienvenida que enviamos durante nuestra beta privada a todos los que activaron una cuenta en Chanty, con los detalles de sus cuentas.
Una vez que hayas ajustado los activadores para cada tipo de correo electrónico, introduce solo una función por correo. Si no, el correo de incorporación es la mejor formas de:
- Explicar el valor que ofrecen tus principales funciones.
- Ofrecer ayuda si los usuarios se atascan en alguna parte del proceso de registro o inicio de sesión, o si se vuelven inactivos.
- Solicitar opiniones y comentarios.
- Programar una llamada para que tus clientes sientan que de verdad te importan.
Prueba para validar tu proceso de incorporación SaaS de clientes
Recuerda que aún la incorporación mejor diseñada y elaborada no puede mantenerse igual después de cierto tiempo.
Surgen nuevas tendencia cada año, sino cada par de meses, los nuevos usuarios se dan cuenta que necesitan de tu producto o servicio y para reaccionar a esos cambios, necesitas de mucha información y pruebas para saber por qué las personas se van y qué puedes hacer para que se sientan más satisfechos con tu producto.
Existen cientos de historias de éxito de empresas que han aumentado sus tasas de conversión un 17% o incluso más. Lo lograron porque experimentaron todo el tiempo y encontraron la opción más efectiva para mejorar la incorporación de sus usuarios.
Pinterest, por ejemplo, ya cuenta con una experiencia de usuario personalizada. Con la ayuda de una prueba A/B identifican los intereses del cliente en distintas áreas y establecen distintos contenidos, dependiendo de donde proviene el interés del usuario en particular.
Como resultado, presenciaron un gran aumento en la activación de clientes y hasta un crecimiento del 10% de personas que regresan nuevamente a la plataforma de Pinterest.
Patrick McKenzie se dio cuenta en su artículo para Intercom, que solo un 82% de los visitantes pasaba uno por uno de los pasos más importantes del proceso de incorporación.
Entonces ubicó y cambió el indicador de progreso que causaba que los usuarios abandonaran de forma temprana. 90% de los visitantes empezaron a pasar al siguiente paso ¡Una mejora del 12%!
La incorporación interminable
El proceso de incorporación de clientes deja mucho espacio a la creatividad, a probar y a una mejor optimización.
Aquí puedes probar y variar tu enfoque hacia grupo de mayor tamaño y a clientes individuales a través de una comunicación personalizada o automatizada, canales por donde ofreces tu información, recolección de data de forma cualitativa y cuantitativa, crear flujos separados para la aplicaciones web, de escritorio y móviles.
Apartando el tiempo y los recursos, el cielo es el límite para tu proceso de incorporación.
Dependiendo del número de usuarios puede usar comunicación personalizada o automatizada para la etapa de incorporación. Esta última significa la interacción mediante respuestas automatizadas. La forma más común de implementar este enfoque es mediante bots.
Estos bots ayudan a los nuevos usuarios a aprender más acerca de tu producto y responde de manera automática preguntas frecuentes. Lo más probable es que lo implementes para un contacto automatizado y deseas brindar información útil a un número considerable de personas.
El contacto personalizado está disponible si deseas ofrecer un enfoque individual a cada uno de tus clientes. Lo que significa que estos reciben asistencia y toda la demás información de manera personalizada a través de correo electrónico, en vivo o mediante un chat de voz.
Otra parte de la incorporación de clientes que debes probar y optimizar para tu público objetivo son los canales en los que tu información es suministrada. Cada persona opta por aprender nueva información de maneras distintas. Algunos de tus clientes preferirán texto, mientras que otros optarán por tutoriales de vídeo y audio.
Pasos clave
- Impresiona. La incorporación es una gran oportunidad para causar una primera impresión que dure y que logre la retención de clientes.
- Ofrece valor. Sin importar que tan amplia sea la definición de la incorporación, es tu tarea mostrar el valor que ofrece tu producto y alentar al cliente a usarlo.
- Analiza e investiga. El análisis de la competencia y la búsqueda de mejores prácticas te dará una idea de por dónde comenzar, qué incluir y qué evitar en tu proceso de incorporación SaaS de clientes.
- Concéntrate. No intentes hacer todo de una sola vez. Divide el proceso de incorporación en distintos flujos de trabajo, planifica, prioriza y diseña un flujo de trabajo a la vez.
- Simplifica. Mantén todo tan simple como sea posible, dejando atrás cualquier detalle innecesario.
- Apégate a un “efecto eureka”. Ubica la parte de tu producto que ofrezca el mayor valor a tus clientes y hazlo destacar.
- Realiza pruebas. Haz pruebas para validar los conceptos que ofreces a tu público objetivo.
- Experimenta y optimiza. Escoge una métrica en base al comportamiento de tu cliente y optimiza tu incorporación para recibir mejores resultados.
Conclusión
Tienes que trabajar duro para hacer que las personas se registren en tu producto o servicio, y aún más difícil es hacer que se queden. Tómate el tiempo de entender que un nuevo usuario probablemente no sepa cómo navegar y sacar el máximo provecho a tu producto.
Es por eso que tu trabajo es crear un flujo de incorporación que demuestre el valor que ofrece tu producto y que aliente a los usuarios a usar la interfaz de la forma en la que quieres. Entre más pronto te des cuenta que el final es el nuevo comienzo, obtendrás mejores resultados al probar, optimizar y mejorar tu proceso de incorporación.
¿Qué opinas acerca del proceso SaaS de incorporación de clientes? ¿Te han funcionado estos consejos? Por favor deja tu comentario y comparte tu opinión con nosotros.
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