कम्युनिकेशन किसी भी स्वस्थ रिश्ते की कुंजी है। आप यह उम्मीद नहीं करेंगे कि आपके प्रियजन आपके मन की बात पढ़ेंगे, क्या आप ऐसा करेंगे? ( अहम्.. कम से कम हर समय नहीं )
तो आपके ग्राहकों और कर्मचारियों को सारा अनुमान क्यों लगाना चाहिए?
अधिकांश कंपनियां जो सबसे बड़ी गलती करती हैं, वह है कम्युनिकेशन करने में विफलता, अपने ग्राहकों की रुचि खोना, और कभी-कभी उनका विश्वास भी खो देना। और उनकी टीम के साथ इंटरनल कम्युनिकेशन के बिना , बिजनेस का अस्तित्व ही समाप्त हो जाएगा । कार्यस्थल कम्युनिकेशन को आसान और अधिक उत्पादक बनाने के लिए कंपनियां चैंटी या मैसेजली जैसे टीम कम्युनिकेशन टूल अपना सकती हैं ।
इसलिए अनुमान से बाहर निकलें। बातचीत करें।
इस आधुनिक युग में, अपने ग्राहकों के सामने रहने और अपनी टीम के साथ कम्युनिकेशन करने के इतने सारे तरीके हैं कि असल में आपकी सबसे मूल्यवान संपत्ति को अंधेरे में छोड़ने का कोई बहाना नहीं है।
अधिकांश कंपनियाँ जो गलतियाँ करती हैं, उनके परिणामस्वरूप कम्युनिकेशन करने में विफलता होती है:
1. अपने लक्षित दर्शकों और उन्हें परिवर्तन कैसे प्राप्त होगा, इस पर विचार नहीं करना
2. पारदर्शिता का अभाव
3. आंतरिक कम्युनिकेशन का अभाव
यहां हम इन 3 ब्रांडों की कम्युनिकेशन विफलता से क्या सीख सकते हैं:
- इंटरैक्टिव (2-तरफा) आज के जिज्ञासु खरीदारों के लिए कम्युनिकेशन जरूरी है।
जानना चाहते हैं कि आपके वर्तमान और संभावित ग्राहक किसी नए उत्पाद या सेवा के बारे में कैसा महसूस कर सकते हैं? या आपकी टीम अपने वर्तमान कार्य परिवेश के बारे में कैसा महसूस करती है?
उनके बारे में पूछें।
तकनीक के हमेशा आगे बढ़ने के साथ, आजकल लोगों की राय पूछने के कई तरीके हैं – सर्वे , प्रशंसापत्र, थर्ड पार्टी की समीक्षा और अन्य प्रकार के फीडबैक फॉर्म।
अब, कंपनियां अपने ग्राहकों को मैसेज भी भेज सकती हैं, कम्युनिकेशन शुरू करने का एक तरीका जो आशाजनक रूप से उच्च खुली दर दिखाता है, खासकर मिलेनियल्स के बीच।
एक्सपर्ट की राय
मार्केटिंगलैब्स के मैट जानवे का कहना है कि अपने ग्राहकों के साथ कम्युनिकेशन करना महत्वपूर्ण है, लेकिन आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि आप सही जानकारी सही व्यक्ति तक पहुंचा रहे हैं। इसका मतलब है अपने ग्राहक को सुनना और डेटा एकत्र करना जो आपको उनके अनुभव को निजीकृत करने की अनुमति दे सकता है।
अपने ग्राहकों को सुनने और अपने ब्रांड के साथ उनके अनुभव को कस्टमाइज़ करने से विश्वास बनाने में मदद मिल सकती है, लेकिन आपको यह आकलन करने की भी अनुमति मिलती है कि आपकी सेवा या उत्पाद कैसे बेहतर हो सकते हैं। इससे न केवल आपके ग्राहकों के साथ बेहतर संबंध बनेंगे, बल्कि यह आपके ब्रांड को बदलती जरूरतों और बाजारों के अनुकूल ढलने में मदद करेगा।
मामला: ईस्टमैन ड्राई प्लेट कंपनी ( उर्फ कोडक फोटोग्राफी)
टार्गेट आडियन्स की बदलती जरूरतों को सुनने में विफल रहा, बल्कि जब कुछ नया करने का अवसर आया तो वह आंतरिक रूप से असहमत था।
जिस आंदोलन को उन्होंने स्वयं शुरू किया था – फिल्म रहित फोटोग्राफी – में कुछ नया करने में असफल रहने के परिणामस्वरूप 2012 में वे दिवालिया हो गए।
पूर्व कोडक वीपी डॉन स्ट्रिकलैंड ने एक साक्षात्कार में कहा, “हमने दुनिया का पहला उपभोक्ता डिजिटल कैमरा विकसित किया लेकिन फिल्म बाजार पर प्रभाव के डर के कारण हमें इसे लॉन्च करने या बेचने की मंजूरी नहीं मिल सकी।”
कहने की जरूरत नहीं है, कोडक डिजिटल फिल्म क्रांति से बच नहीं पाया, भले ही उन्होंने इसे शुरू किया था। आख़िरकार, बेहद सफल डिजिटल फ़ोटोग्राफ़ी बाज़ार उनके बिना ही चल निकला।
एक्सपर्ट की राय
आइरिस डी गेस्ट , इंटरैक्टिव दो-तरफा कम्युनिकेशन में विश्वास करता है। उनका यही कहना है:
“अपने कॉर्पोरेट कम्युनिकेशन को बेहतर बनाने के लिए, अपनी वेबसाइट पर इंटरैक्टिव सामग्री शामिल करने पर विचार करें … एक प्रश्नोत्तरी, सर्वेक्षण या मूल्यांकन: वे आपको प्रासंगिक प्रश्न पूछने, अपने दर्शकों में रुचि दिखाने और उन्हें विशेषज्ञ प्रतिक्रिया देकर मूल्य जोड़ने की अनुमति देते हैं।
यह कम्युनिकेशन का दोतरफा रूप है जहां आप अपने दर्शकों और ग्राहकों से सीखते हैं, और वे आपसे सीखते हैं। इससे आप अपने दर्शकों के साथ दीर्घकालिक, खुले और पारदर्शी संबंध बनाने में सक्षम होंगे।
इनोवेशन को केवल संयोग के भरोसे न छोड़ें। पूछें, सुने, बातचीत करें।
- कम्युनिकेशन की खुली लाइन रखने से उपभोक्ता का विश्वास बढ़ता है
कम्युनिकेशन की एक श्रृंखला खोलना जिसे आपकी कंपनी बनाए रख सके, ग्राहक और कर्मचारी संबंधों को पोषित करने में महत्वपूर्ण है।
कोई भी हर दिन ईमेल लिखने में घंटों खर्च नहीं करना चाहता, जहां वैयक्तिकृत स्पर्श के साथ ईमेल ऑटोमेशन आपके ग्राहकों और कर्मचारियों के साथ कम्युनिकेशन करने का एक कुशल और प्रभावी तरीका हो सकता है।
इसे स्वीकार करें – जब आपको आपके लिए वैयक्तिकृत “वापस आएँ” ईमेल प्राप्त होता है, तो यह आपको बिल्कुल वैसा ही महसूस कराता है (खासकर यदि यह किसी गुणवत्तापूर्ण उत्पाद या सेवा के लिए है जिसे आप असल में मिस करते हैं)।
इसके विपरीत, जब बिजनेस आपको महत्वपूर्ण घटनाओं या अपडेट के बारे में सूचित करने में विफल रहते हैं , तो इसका परिणाम विश्वास की हानि या इससे भी बदतर हो सकता है ।
मामला: टोयोटा मोटर कॉर्पोरेशन
2016 के अंत में, टोयोटा ने दोषपूर्ण ब्रेक सिस्टम के कारण लाखों वाहनों को वापस बुलाया, लेकिन इससे पहले लगभग एक वर्ष तक उत्पादित दोषपूर्ण मॉडलों से गंभीर चोटें और मौतें नहीं हुई थीं।
रिपोर्टों से संकेत मिलता है कि टोयोटा ने इन वाहनों को वापस बुलाने का निर्णय तब तक नहीं लिया जब तक कि उपभोक्ता रिपोर्टों ने 8 टोयोटा वाहनों के लिए अपनी सिफारिशें वापस नहीं ले लीं, जिससे टोयोटा को इसके प्रभावों को कम करने के बजाय अंततः गंभीर स्थिति को संबोधित करने के लिए मजबूर होना पड़ा।
पहले रिकॉल करने में विफलता के कारण उन्हें अपने कई ग्राहकों के साथ बनाए गए रिश्तों, ब्रांड में विश्वास और उससे भी अधिक महत्वपूर्ण जीवन की कीमत चुकानी पड़ी।
एक्सपर्ट की राय
सेल्सहैंडी के बीनू फ्रांसिस का मानना है कि ग्राहकों के साथ संपर्क में रहना खरीदार का विश्वास बढ़ाने और मांग बढ़ाने के लिए महत्वपूर्ण है, खासकर जब समय कठिन हो।
वह लिखते हैं: “हमारे जैसे लोग जीविकोपार्जन के लिए प्रत्यक्ष-अप्रत्यक्ष रूप से इन बिजनेस पर निर्भर हैं, इसलिए मांग को वापस लाना अविश्वसनीय रूप से महत्वपूर्ण है… आपके जैसे बिजनेस के लिए सबसे महत्वपूर्ण बात संभावित ग्राहकों के साथ कम्युनिकेशन करते रहना और उनका आत्मविश्वास बढ़ाना है। यह वही है जो आपको लंबे समय तक गहरे रिश्ते बनाने में मदद करेगा।”
अपने ग्राहकों की सेवा करते रहने से कई व्यावसायिक आपदाओं से बचा जा सकता है।
इसे उस कंपनी से लें जिसने अपने कई खरीदारों का भरोसा और विश्वास खो दिया है – इसे वापस जीतना कठिन है।
- कम्युनिकेशन करना आपके PR को एक तुरंत शुरुआत दे सकता है
एक कंपनी के रूप में, जनसंपर्क आपका सबसे अच्छा दोस्त और आपका सबसे बड़ा दुश्मन हो सकता है। ख़राब कम्युनिकेशन के परिणामस्वरूप PR में गिरावट न आने दें।
जनसंपर्क ब्रांड जागरूकता और विश्वास का निर्माण करता है। यह एक ऐसी कथा है जिसे आप, एक कंपनी के रूप में, नियंत्रित कर सकते हैं।
मामला: नाइकी
आइए विश्व स्तर पर सबसे अधिक पसंद की जाने वाली स्नीकर कंपनियों में से एक – नाइकी – पर एक नज़र डालें।
अपनी निरंतर लोकप्रियता के बावजूद, अधिकारियों की कर्मचारियों के साथ प्रभावी ढंग से कम्युनिकेशन करने में विफलता, अन्य बातों के अलावा, PR टीम को महंगी पड़ी और उन्हें कई मौकों पर मुश्किल में डाल दिया।
2018 में कंपनी के बेवर्टन, ओरेगॉन मुख्यालय की महिलाओं के एक समूह ने चीजों को अपने हाथों में लेकर अनसुनी शिकायतों का जवाब दिया – जो कि पुरुष-प्रधान कार्य वातावरण का एक उपोत्पाद है , उन्होंने कहा।
खुद का वर्कप्लेस सर्वे बनाया और परिणाम स्वयं उनके CEO मार्क पार्कर को दिए गए।
क्यों?
कंपनी में उच्च-अधिकारियों के साथ कम्युनिकेशन बाधा को तोड़ने के लिए एक सर्वेक्षण में गड़बड़ी हुई , जो दावा करते हैं कि वे पहले उत्पीड़न और कदाचार जैसे आरोपों से अनजान थे।
नकारात्मक PR कितना विनाशकारी हो सकता है, इस बारे में कड़ी मेहनत से सीखा गया सबक होने के अलावा, हम आशा करते हैं कि नाइकी ने इसे एक सीख के रूप में लिया होगा कि आपदा आने से पहले अपने कर्मचारियों के साथ कम्युनिकेशन करने में विफलता से कैसे बचा जाए।
“अपने ग्राहकों के साथ कम्युनिकेशन करना महत्वपूर्ण है, लेकिन आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि आप सही जानकारी सही व्यक्ति तक पहुंचा रहे हैं। इसका मतलब है अपने ग्राहक को सुनना और डेटा एकत्र करना जो आपको उनके अनुभव को निजीकृत करने की अनुमति दे सकता है।
अपने ग्राहकों को सुनने और अपने ब्रांड के साथ उनके अनुभव को कस्टमाइज़ करने से विश्वास बनाने में मदद मिल सकती है, लेकिन आपको यह आकलन करने की भी अनुमति मिलती है कि आपकी सेवा या उत्पाद कैसे बेहतर हो सकते हैं। इससे न केवल आपके ग्राहकों के साथ बेहतर संबंध बनेंगे, बल्कि यह आपके ब्रांड को बदलती जरूरतों और बाजारों के अनुरूप ढलने में मदद करेगा।” मैट जानवे , मार्केटिंग लैब्स
जूकएसएमएस के क्रिस पी. इसे सबसे अच्छा कहते हैं: “जनसंपर्क की भूमिका जागरूकता पैदा करना और उपभोक्ताओं का विश्वास अर्जित करना है। अपने ब्रांड और उसके उत्पादों के इर्द-गिर्द एक ठोस कहानी बनाना डिजिटल मार्केटिंग की समग्र अवधारणा से जुड़ा है।
जबकि जनसंपर्क जनता के कंपनियों के प्रति दृष्टिकोण को बदल देता है, प्रभावी कम्युनिकेशन भीतर से शुरू होता है।
आपकी टीम के साथ कम्युनिकेशन करने में विफलता आपकी कंपनी के बारे में जनता की धारणा के लिए विनाशकारी हो सकती है।
मत भूलिए – आप कहानी को नियंत्रित करते हैं और आपकी कंपनी के लिए सकारात्मक PR को बढ़ावा देने के लिए आपके पास सही आंतरिक विकास योजना है।
और इसकी शुरुआत प्रभावी आंतरिक कम्युनिकेशन और ऐसा करने के लिए आपके द्वारा उपयोग किए जाने वाले टूल से होती है।
Tl;Dr: अकुशल कम्युनिकेशन गड़बड़ हो सकता है
हम जानते हैं कि कम्युनिकेशन विफलता होती है और कोई भी कंपनी परिपूर्ण नहीं होती है, लेकिन इन गलतियों से कंपनियों को बहुत भारी कीमत चुकानी पड़ सकती है, जो असंतुष्ट कर्मचारियों से शुरू होती है और उपभोक्ता विश्वास और रुचि की हानि के साथ समाप्त होती है।
अपनी कंपनी के साथ ऐसा न होने दें। अपने दर्शकों को सुनें और उन्हें जानें। पारदर्शी रहें.
तकनीक द्वारा पेश किए जाने वाले असंख्य टूल का उपयोग करके अपनी टीम और अपने ग्राहकों से बात करें, और फिर उन रिश्तों को बढ़ावा दें।
बातचीत करें।
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